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In den kommenden Monaten steht Online-Händlern die umsatzstärkste Phase des Jahres bevor: Wer vom Online-Weihnachtsgeschäft profitieren will, muss jetzt die Weichen stellen. Experten verraten der Internet World Business ihre besten Ratschläge wie sich Händler in Sachen Technik, Service und Marketing bestmöglich für Weihnachten rüsten können.

Die Befragten sind sich einig: Eine gute Performance zusmamen mit einer ausgereiften Usability sind Faktoren, mit denen Shops das ganze Jahr über punkten. In der Weihnachtszeit stellen steigender Traffic und immer ungeduldigere Kunden die  Shops allerdings vor Herausforderungen, die nur mit der richtigen Technik und Usability zu meistern sind.

Vor allem an der rechtzeitigen Planung der Maßnahmen, auch für die Zeit nach dem 24. Dezember und an der kreativen wie emotionalen Ansprache der Kunden hakt es nach Einschätzung von Thorben Fasching, bei hmmh zuständig für Marketing & User Experience: „Häufig wird übersehen, dass die Konzeption und Umsetzung von Weihnachts-Specials viele Ressourcen auf Kunden- und Agenturseite binden und die gesamte Marketingplanung betreffen.“

Zudem würde sie Weihnachtsgeschäft im Web häufig als reines Selling verstanden. „Dabei bieten sich zu dieser Jahreszeit enorme Möglichkeiten zur Produkteinführung, Markenpflege und nachhaltigen Kundenbindung“, ist Fasching überzeugt.

So könnten findige Kunden per Newsletter auf „Frühbucherrabatte“ aufmerksam gemacht werden. Unentschlossenen hilft dagegen eine emotional ansprechende und zielführende Online-Kaufberatung, beispielsweise über einen Geschenkefinder oder einen moderierten Videoguide. Zusätzliche Goodies wie ein Verpackungsservice, Social Games, Giveaways und attraktive Lieferkonditionen können die Conversion deutlich steigern.

Checkliste: So rüsten Sie Ihren Shop fürs Weihnachtsgeschäft

Technik

Eine gute Performance Ihrer Site ist von hoher Bedeutung! Mit Beginn des Weihnachtsgeschäftes steigt auch das Traffic-Volumen. User erwarten dennoch schnell ladende Websites:

• Optimieren Sie Ihren Shop hinsichtlich der Ladezeiten und der Anzahl der pro Seite geladenen Dateien.
• Unterziehen Sie Ihren Server einem Belastungstest.
• Kontrollieren Sie regelmäßig die Bounce Rates der Landing Pages.
• Arbeiten Sie mit Caching und halten Sie alle Produktseiten als fertig gerenderte HTML-Seiten vor.
• Setzen Sie Recommendation Engins ein, die das Verhalten der Besucher analysieren und in Echtzeit Produktempfehlungen ausgeben.
• Das Thema Performance ist gerade bei Shopping-Erlebnissen kritisch, die mit Mengenlimitierungen Kaufimpulse anstoßen. Um Engpässe zu vermeiden, empfiehlt es sich,  die Anzahl der Applikationsserver zu erhöhen oder Rechenleistung in der Cloud anzumieten.
• Händler sollten eine redundante Infrastruktur zumindest vorsehen, um beim Ausfall von Cloud-Diensten sämtliche Online Services möglichst zeitnah wieder zur Verfügung stellen zu können.

Inhalt

• Vermeiden Sie die klassischen Problemfälle: schlechte Bilder, unübersichtliche Gestaltung und kein klarer Call-to-Aktion.
• Vertraute Elemente wirken sich positiv aus: binden Sie deshalb Trustmarks und Trusted Brands prominent ein.
• Platzieren Sie Kundemeinungen und Erfahrungsberichte direkt bei den Produkten, um unabhängige Kaufargumente aufzuzeigen.
• Unterstützen Sie User bei der Entscheidung mittels Facettensuche: Filter erlauben Kunden die Produktsuche anhand bestimmter Merkmale, ohne die Vorauswahl durch Kategorien.
• Informationen wie Kosten und Lieferzeit sollten immer klar erkennbar sein.
• Produktbeschreibungen sollten nicht nur aus klassischen Produktmerkmalen bestehen sondern auch suchmaschinenoptimiert sein und dem potenziellen Kunden einen Mehrwert - vor Allem für den Beschenkten - vermitteln.

Service

• Bieten Sie für die Weihnachtszeit zusätzliche Services wie Geschenke-Konfiguratoren und die kostenlose Geschenkverpackung  an.
• Außerdem erleichtern flexible Lieferzeiten und der Expressversand den Einkauf.
• Lagern Sie Teilbereiche aus und automatisieren Sie Abläufe.
• Richten Sie ein besonderes Augenmerk auf Fullfillment-Prozesse: Conversion endet erst, wenn der Zufriedene Kunde sein Produkt erhalten hat.
• Stocken Sie ihr Personal im Kundenservice auf, um Anfragen über Hotlines, E-Mails oder Social Networks zeitnah beantworten zu können.
• Nutzen Sie E-Mails nicht nur als Marketing- sondern auch als Service-Instrument.
• Verlängern Sie die Rückgabefristen, etwa bis zum 31.12. statt der üblichen zwei Wochen.

Marketing

• Fangen Sie frühzeitig an sich Gedanken über die Maßnahmen zu Weihnachten zu machen.
• Alles was Sie tun muss grafisch und technisch gut umgesetzt sein.
• Betten Sie alle Maßnahmen in eine Gesamtstrategie ein und schaffen Sie eine in sich geschlossene Erlebniswelt.
• Segmentieren Sie ihre Zielgruppe: „Early Birds“ kaufen früh, planen genau und legen Wert auf Individualität und Flair. „Last Minute Shopper“ schätzen vor allem zuverlässigen Service, Warenverfügbarkeit und pünktliche Lieferung.
• Stocken Sie Ihr Marketingbudget auf: Der saisonale Wettbewerb treibt Klickpreise in die Höhe.
• Tracken Sie Ihre Online-Kampagnen regelmäßig, um Maßnahmen zu optimieren und die Conversionrate zu steigern.
• Stimmen Sie Ihre Aktionen auf unterschiedlichen Kanälen (Webshop, Social Media, Mobile und Print) miteinander ab.
• Setzen Sie Social Media ein, aber gezielt und Zielgruppengerecht dosiert.
• Setzen Sie auch Spielereien dosiert ein: Wichtig dabei ist immer, dass diese zum Shop und zur Zielgruppe passen.

*Qu*Qelle: Internet World Business 19/11