B2B-Serviceportal mit vollumfänglichem digitalen Support für ALBA

Entwicklung eines Serviceportals auf Basis der SAP Commerce Cloud V2 mit angebundenem ERP-System

Der bisherige Bestellprozess von Bestandskunden*innen des Unternehmens ALBA wurde zum größten Teil telefonisch oder per E-Mail getriggert. Dieser Prozess war zum einen anfällig für Fehler und zum anderen nicht nachvollziehbar für Kunden*innen. Diese wünschten sich eine digitale und statustransparente Abwicklung. Aus diesem Grund entschied sich ALBA, zukünftig ein Serviceportal anzubieten, in welchem Bestandskunden*innen alle relevanten Services digital nutzen können und sich mit ihren Bedürfnissen der Nutzer weiterentwickelt.

Mitte 2018 wurde hmmh mit der technischen Umsetzung und später auch mit dem Design sowie der Konzeption des Portals auf Basis der SAP Commerce Cloud V2 beauftragt. Launch des ersten Releases war im Frühjahr 2019. Seitdem entwickeln ALBA und hmmh das Kundenportal stetig weiter. Neben der Implementierung neuer Features stehen die Rollouts in einzelnen Regionalgesellschaften im Vordergrund. Hierfür wurde eine Management-Schicht etabliert, in die alle Daten des ERP-Systems fließen.

Reelle Nutzertests als Basis für die stetige Optimierung des B2B-Portals

Ein frühes und qualifiziertes Kundenfeedback ist das A und O einer nutzerzentrierten Konzeption und die Entwicklung eines erfolgreichen Kundenportals. Deshalb haben wir in einem höchst agilen Projekt zügig einen Prototypen in Form eines Minimal Valuable Products (MVP) entwickelt. Diesen BETA-Status haben wir einer ausgewählten Nutzergruppe zur Verfügung gestellt, um es frühzeitig zu testen. Das daraus resultierende Kundenfeedback nutzen wir zur stetigen Optimierung des Portals.

Alle Serviceleistungen von ALBA in nur wenigen Klicks erreichbar

Nach der Implementierung des Serviceportals können Kunden*innnen nun alle Leistungen von ALBA mit wenigen Klicks in Anspruch nehmen und den Status ihres jeweiligen Auftrags einsehen. Durch die übersichtliche Auftrags- und Rechnungshistorie können Bestandskunden*innen nun schnell darauf zugreifen und sich alle Dokumente auch herunterladen. Zudem können sie sich in dem Bereich “Abfallbilanz” ganz einfach selbst individuelle Abfallbilanzen für frei wählbare Orte und Zeiträume erstellen.
 
Bei Rückfragen zu Aufträgen können sich Nutzer*innen über einen Chat mit dem Kunden-Support austauschen. Die Anbindung des Support-Chats an ein Ticket-System erleichtert die Bearbeitung dabei enorm. Gerade bei komplexeren Anfragen oder Problemen, die nicht sofort gelöst werden können, erhalten Kunden*innen eine E-Mail mit einem entsprechenden Link zum Portal, in dem sie sich Aktualisierungen direkt anschauen können. Mittels mehrstufiger Rechte- und Nutzerverwaltung können Kunden selbst festlegen, welche Mitarbeiter auf das Portal zugreifen können und über indviduelle Berechtigungen verschiedener Bereiche entscheiden.

Durch mobile Nutzbarkeit und KI-Support in Richtung Zukunft

Analog zum Portal soll eine mobile App entwickelt werden, die Bestandskunden*innen die Möglichkeit bietet, Teile der Funktionen des Serviceportals auch unterwegs nutzen zu können. Darüber hinaus ist für die nähere Zukunft ein Shop geplant, über den jegliche Recycling-Dienstleistungen beauftragt werden können.

Perspektivisch steht für das B2B-Serviceportal auch eine KI-gesteuerte Unterstützung der täglichen Aufgaben der Mitarbeiter*innen von ALBA auf der Roadmap, die zukünftig durch Chatbots und Predictive Support sowie Services gelöst werden sollen.

Über die ALBA Group

Die ALBA Group ist mit ihren Marken ALBA und Interseroh in Deutschland, Europa sowie in Asien mit insgesamt rund 7.500 Mitarbeitern aktiv. Im Jahr 2016 erwirtschaftete sie einen Umsatz von rund 1,8 Milliarden Euro. Damit ist die ALBA Group einer der führenden Recycling- und Umweltdienstleister sowie Rohstoffversorger weltweit.

  • Abfallvermeidung
  • Entsorgung
  • Rohstoffhandel
  • Produkt-Recycling
  • Aufbereitung von Elektroschrott
  • Stahl- und Metallrecycling
  • Verpackungsrücknahme
  • Facility Solutions

Eingesetzte Technologien

Weltweit ist das Serviceportal von ALBA eines der ersten Portale auf Basis der SAP Commerce Cloud V2, das im Live-Betrieb ist. Das auf Angular basierende Progressive Web Application Frontend ist über die Commerce REST API mit der SAP Commerce Cloud verbunden.

Galerie

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