B2B-Serviceportal mit vollumfänglichem digitalen Support für ALBA

Entwicklung eines Serviceportals auf Basis von SAP Commerce Cloud V2 mit angebundenem ERP-System

Der bisherige Bestellprozess der Bestandskunden von Alba wurde bis vor Kurzem zum größten Teil telefonisch oder per E-Mail getriggert. Dieser manuelle Prozessstart ist fehleranfällig. Zudem wurde Alba damit dem immer häufiger formulierten Wunsch ihrer Kunden nach einer digitalen und statustransparenten Abwicklung ihrer Leistungen nicht gerecht und hat sich aus diesem Grund dafür entschieden, ihren Bestandskunden zukünftig ein Serviceportal anzubieten, welches nach und nach alle Services digital zur Verfügung stellt.

hmmh wurde Mitte 2018 mit der technischen Umsetzung und später auch mit dem Design sowie der Konzeption des Portals auf Basis der SAP Commerce Cloud V2 beauftragt. Launch des ersten Releases war im Frühjahr 2019. Seitdem entwickeln Alba und hmmh das Kundenportal stetig weiter. Neben der Implementierung neuer Features stehen die Rollouts in einzelne Regionalgesellschaften im Vordergrund. Hierfür wurde eine Management-Schicht etabliert, in die alle Daten des ERP-Systems fließen.

Reelle Nutzertests als Basis für die stetige Optimierung des B2B-Portals

Ein frühes und qualifiziertes Kundenfeedback ist das A und O einer userzentrierten Konzeption und Entwicklung eines erfolgreichen Kundenportals. Daraufhin haben wir gemeinsam in einem höchst agilen Projekt zügig einen MVP entwickelt. Dieser wurde dann bereits im BETA-Status einer ausgewählten Gruppe von realen Nutzern zur Verfügung gestellt. Das daraus resultierende Kundenfeedback nutzen wir zur stetigen Optimierung des Portals.

Alle Serviceleistungen von ALBA nur noch wenige Klicks entfernt

Nach Implementierung des Serviceportals können Kunden Leistungen mit wenigen Klicks beauftragen und den Status ihres jeweiligen Auftrags einsehen. Durch die Auftrags- sowie Rechnungshistorie mit Dokumentendownload wird ein schneller Zugriff auf Rechnungen gewährleistet. Zudem wird im Bereich “Abfallbilanz” die Möglichkeit gegeben, über frei wählbare Zeiträume und Orte individuelle Abfallbilanzen zu erstellen.
 
Bei Rückfragen zu Aufträgen kann mittels Support-Anfrage ein Chat im Portal aufgerufen werden, der direkt an ein Ticketing-System angebunden ist. Dieses bietet dem Kunden die Möglichkeit, sich mit dem Kunden-Support auszutauschen. Bei neuen Informationen erhält der Kunde eine E-Mail mit Link zum Portal, durch die er sich die Aktualisierungen direkt anschauen kann. Mittels mehrstufiger Rechte- und Nutzerverwaltung kann der Kunde Mitarbeitern den Zugriff auf das Portal ermöglichen und über die Zugriffsberechtigung auf verschiedene Bereiche entscheiden.

Durch mobile Nutzbarkeit und KI-Support in Richtung Zukunft

Analog zum Portal soll eine mobile App entwickelt werden, die die Möglichkeit bietet, Teile der Funktionen vom Portal auch unterwegs nutzen zu können. Für die nähere Zukunft ist ein Shop für die Nutzung von Recycling-Dienstleistungen in Planung.

Perspektivisch stehen für das Portal auch eine KI-gesteuerte Unterstützung der täglichen Aufgaben auf der Roadmap, die zukünftig durch Chatbots, Predictive Support sowie Services gelöst werden.

Über die ALBA Group

Die ALBA Group ist mit ihren Marken ALBA und Interseroh in Deutschland und Europa sowie in Asien mit insgesamt rund 7.500 Mitarbeitern aktiv. Im Jahr 2016 erwirtschaftete sie einen Umsatz von rund 1,8 Milliarden Euro. Damit ist die ALBA Group einer der führenden Recycling- und Umweltdienstleister sowie Rohstoffversorger weltweit.

  • Abfallvermeidung
  • Entsorgung
  • Rohstoffhandel
  • Produkt-Recycling
  • Aufbereitung von Elektroschrott
  • Stahl- und Metallrecycling
  • Verpackungsrücknahme
  • Facility Solutions

Eingesetzte Technologien

Weltweit ist das ALBA Serviceportal eines der ersten Portale auf Basis von SAP Commerce Cloud V2 im Livebetrieb. Das auf Angular basierende Progressive Web Application Frontend ist über die Commerce REST API mit der SAP Commerce Cloud verbunden.

Galerie

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