Auch für NGO's relevant: Leadmanagement mit Salesforce
Die ohhh! foundation (Jugend gegen AIDS e.V.) ist eine Non-Profit-Organisation (NGO) für sexuelle Aufklärung. Ihre Mission ist der Kampf gegen sexuell übertragbare Krankheiten und die Verbesserung der Gesundheit von Menschen auf der ganzen Welt. Mit ihren über 850 Partnerschulen und Bildungseinrichtungen erreichen sie über 15 Millionen junge Menschen pro Jahr und versorgen sie mit gut aufbereiten und relevanten Informationen sowie Dienstleistungen über diese Themen.
Die Herausforderungen
Für ohhh! standen die drei Kernbereiche Aufmerksamkeit & Newslettering, Partnermanagement sowie der Wunsch nach einem durchgängigen und umfassenden Customer Relationship Management im Fokus. Durch mehr Aufmerksamkeit sollten mehr Schul- und Bildungseinrichtungen von dem Angebot für Informationen rund um die sexuelle Aufklärung erfahren. Ebenso galt es, potenzielle Partner zielgerichteter anzusprechen und Kontakte systematischer nachzuverfolgen. Darüber hinaus sollten Leadmanagement-Prozesse innerhalb der NGO etabliert und so eine individuelle Ansprache für unterschiedliche Zielgruppen ermöglicht werden.
ohhh! setzte bereits die Salesforce-Plattform mit dem Nonprofit Success Pack ein, welches ihnen Zugang zur Salesforce Sales Cloud und Salesforce Service Cloud ermöglichte. Diese stand mit Standardfunktionalitäten zur Verfügung, erforderte jedoch noch die Konfiguration entsprechend den Anforderungen von ohhh!. Ebenso wurde bereits MailChimp als Marketing-Lösung eingesetzt, welche jedoch nicht integriert war und so zu hohen manuellen Aufwänden führte.
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Salesforce -
Mailchimp
Unsere Lösung
Eine systemische Abbildung von Leadmanagement-Prozessen – von der Kontakterfassung über die Kundenbindung bis hin zur Wiedergewinnung – erlaubt es ohhh! nun, Leads entsprechend zielgerichtet über Mailings anzusprechen. Potenzielle Partner werden passend zu ihrem jeweiligen Lead-Status mit den relevanten Informationen versorgt und nachgefasst.
Durch die Anpassung von Leadmanagement-Prozessen wird auch die interne Aufgabenverteilung erleichtert und trägt somit zum ganzheitlichen Organisationsdesign bei. Das Arbeiten findet kundenzentriert über die Grenzen von Abteilungen hinweg statt. Durch die Implementierung einer integrierten Systemarchitektur, werden die Prozesse sinnvoll unterstützt und der Datenbestand wird über Salesforce nahtlos dem Newsletter-Programm zur Verfügung gestellt.
Mit Hilfe von intelligenten Reports und KPI-Dashboards werden die Erfolge sofort sichtbar. Bounce-, Click- und Open-Rates werden angezeigt und Optimierungspoteniale offenbart.
In vier Schritten zum Erfolg
Schritt 1: Discovery-Phase
Um die zukünftige Ausrichtung gemeinsam abzustecken wurden in einem Discovery-Workshop die Ziele, Anforderungen und der Projektumfang aufgenommen. Ebenso wurde der Stand des aktuellen Systems analysiert. Dies diente als Grundlage, um in agilen Sprints die Ziele innerhalb von Aufgabenpaketen zu erreichen.
Schritt 2: Segmentierung
Damit eine zielgerichtete Ansprache per Newsletter möglich wird, ist ein widerspruchsfreier Datenbestand ohne Duplikate notwendig. Die Bereinigung von Duplikaten kann durch automatisierte Prozesse in Salesforce und durch gezielte Bereinigung unterstützt werden. Darauf aufbauend konnten die Daten in Segmente, wie beispielsweise Portal-Kund:innen, Lehrende und Privatpersonen, geclustert werden.
Schritt 3: Leadprozess
Im nächsten Schritt wurden datenbasierte Leadprozesse konzipiert. Diese werden benötigt, um einen geregelten Vertriebsprozess vom Status "Interessent:in" bin hin zum Status "Gewonnen" zu ermöglichen. Nachdem diese Vorgänge, basierend auf dem Status Quo, übertragen wurden, konnte eine Optimierung des Leadprozesses entsprechend betrieblicher Abläufe geschehen. Das Resultant sind Newsletter-Segmente und Leadphasen zur Vorbereitung für das Newslettering. Abschließend wurden in diesem Schritt Salesforce und MailChimp miteinander verknüpft, wodurch nun eine 360°-Sicht auf die Kund:innen möglich wird.
Schritt 4: KPI-Reporting
Mittels individualisierter Reports und Dashboards in Salesforce werden die gesammelten Kontaktdaten detailliert ausgewertet und grafisch aufgearbeitet. Die wichtigsten Key Performance Indicators (KPI), wie beispielesweise die Click-Rate pro Segment oder die Bounce-Rate, sind nun auf einen Blick ersichtlich. Die so entstandenen Insights helfen bei der Erstellung von zukünftigen Newsletter-Kampagnen. Durch den umfassenden Überblick werden in Dashboards gleichzeitig sofort Auf- und Abwärtstrends sichtbar. Zusätzlich wird den Anwender:innen über Salesforce die Möglichkeit gegeben, Self-Service Reportings zu erstellen.
Neue Potenziale entdecken durch Beratung und Konfiguration
hmmh hat gemeinsam mit ohhh! neue Kundenpotenziale identifiziert, die mithilfe des Zusammenspiels von Salesforce und MailChimp nun leichter gehoben werden können. Dabei waren die kompetente CRM-Beratung und das Prozess-Design sowie die passgenaue Konfiguration der Systeme wesentliche Erfolgsfaktoren.
Zusammenfassung der Projektergebnisse:
✓ Bereinigte Datengrundlage dank intelligenter Duplikatserkennung
✓ Regelwerk, um neue Duplikate zu verhindern
✓ Einheitlicher Leadmanagement-Prozess innerhalb der Organisation
✓ Kundensegmente zielgerichtet per Newsletter ansprechbar
✓ MailChimp-Anbindung für fortlaufende Synchronisation von Leads und Kontakten
✓ Relevante Kennzahlen auf einen Blick mit Self-Service Dashboards und Reports
Statt „Gießkannen-Marketing“ können wir mit Salesforce unsere Leads nun gezielt ansprechen.
"Nachdem die Menge unserer Leads immer weiter in die Höhe ging, war uns klar, dass wir unsere Systemwelten zum Newslettering und Lead-Management sinnvoll verknüpfen müssen. Ein vorab mit hmmh definierter und einheitlicher Lead-Prozess war das Maß der Dinge. Durch eine nachfolgende Segmentierung wurden aus einer Gesamtmenge an Leads „Portal-Leads“, „Teaching-Leads“ und „B2C-Leads“. Auch beim Thema Duplikatsmanagement hat hmmh uns kompetent beraten. So konnten wir das Thema Datenhygiene kinderleicht angehen. Insgesamt hat sich unser Workflow für das Newslettering stark vereinfacht."
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Andreas Precht
Unit Director