Der Live-Chat als direkter Draht zu Ihren Kunden: So profitieren Sie von der Integration der Software auf Ihrer Website
Unternehmen investieren in mehr und mehr Traffic, um Besucher auf Ihre Website oder Ihren Online-Shop zu bringen. Doch wie geht es weiter, wenn sie da sind? Finden sie, was sie suchen und kaufen es oder springen sie wieder ab? Gerade in Online-Shops steigt das Beratungsbedürfnis mit der Produktvielfalt. Riesige Sortimente, zahlreiche Produktvarianten und Personalisierungsangebote führen viel zu oft zu Unsicherheit und Verwirrung. Das bedeutet Umsatzverlust und hohe Retourenquoten. Genau hier hilft der Einsatz eines Live-Chats.
Mit der Integration einer Live-Beratung und der richtigen Nutzung der Software können Sie Ihre Kunden auch online während des gesamten Kaufprozesses optimal beraten. Laufende Studien zeigen, dass der Live-Chat als bevorzugte Kommunikationsmethode im geschäftlichen Kontext zunimmt. Kein Wunder – er ist schnell, bequem und persönlich. Neben den klassischen Kommunikationswegen stellt er eine unkomplizierte Alternative dar, den Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht zu werden und sich vom Wettbewerb abzuheben.
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Dieses Whitepaper hilft Unternemen und Service-Teams aller Größen, die Möglichkeiten des Live-Chats zu verstehen, um Kunden auch online optimal beraten zu können. Dafür beleuchten wir die drei größten Vorteile, zeigen anhand unseres Partners Userlike, wie solch eine Software funktioniert und Ihnen die Implementierung mühelos gelingt. Auf folgende wichtige Fragen geben wir Ihnen Antworten:
- Welche Rolle spielen Messenger-Dienste im E-Commerce?
- Welche Vorteile und Funktionen bietet der Live-Chat?
- Eignet sich der Live-Chat auch für mein Unternehmen?
- Wie aufwendig ist die Integration der Software?
Live-Chat im E-Commerce
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Der Live-Chat ist ein Must-Have für Ihre Website
Die Erfahrung mit unseren Kunden zeigt, dass Live-Chats vom ersten Tag an in hohem Maße genutzt werden. Der Live-Chat ist ein Must-Have im E-Commerce und bietet sowohl für die Verkaufsberatung als auch im Kundenservice enormes Potenzial. Je komplexer und beratungsintensiver die Branche, desto besser eignet sich die Chat-Funktion, da sie Ihren Kunden einen unkomplizierten, direkten Weg zur Kontaktaufnahme ermöglicht.
In welchen Branchen lohnt sich der Live-Chat ganz besonders?
Eine aktiv gespielte und qualifizierte Verkaufsberatung im E-Commerce ist ein echter Differenzierungsfaktor. Kunden die ausreichend Beratung wünschen, finden diese nur bei wenigen Anbietern. Natürlich ist die persönliche Beratung während des Kaufprozesses nicht in jeder Produktkategorie gleich relevant. Eine Live-Beratung zahlt sich insgesamt bei besonders komplexen Produkten und hochpreisigen Sortimenten aus und dort, wo ein hoher Customer-Lifetime-Value erzielt wird, wie beispielsweise in der Automobilbranche, der Telekommunikation oder der Pharmainndustrie.
Welche sind die wichtigsten Learning beim Einsatz des Live-Chats?
Mithilfe der Live-Beratung im E-Commerce können Kunden vor dem Kauf entscheidende Detailfragen klären und sich ein besseres Bild von komplexen Produkten machen. Allerdings ist der Einsatz des Beratungs-Tools allein kein Garant, um Kunden während ihres Einkaufes die Unsicherheiten zu nehmen und sie tatsächlich zum Kauf zu bewegen. Dafür sollten Sie Folgendes beachten:
- Setzen Sie auf Fachexperten statt auf 08/15-Callcenter-Agenten
- Integrieren Sie das Beratungs-Tool sinnvoll in die Customer Journey
- Definieren Sie Next Best Actions für personalisierte Angebote im Sales-Prozess
Auf Basis welcher Daten wird der Live-Chat weiterentwickelt?
Den Live-Chat auf seiner Website anzubieten, ist der erste Schritt für eine zukunftsfähige Kundenkommunikation. Richtig analysiert und eingesetzt, tragen die gewonnenen Daten und Erkenntnisse zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit und damit langfristig zum wirtschaftlichen Erfolg bei. Um Handlungsempfehlungen oder Schulungsbedarfe aufzudecken und die Usability entsprechend der Bedürfnisse der Zielgruppe anzupassen, empfehlen wir folgende Maßnahmen zur Weiterentwicklung Ihres Live-Chats:
- Textanalyse vergangener Chat-Protokolle
- Betrachtung von Chat-Bewertungen
- Nutzung von gewonnen Informationen des Nutzers
- Optimierung der Performance anhand von KPIs
Userlike bietet führende Live-Chat-Software
Key Facts zur Software von Userlike:
- Mit Software-as-a-Service gelingt die Einrichtung in wenigen Minuten
- Die Software garantiert Datenschutz & DSGVO-Übereinstimmung
- 1st-, 2nd- & 3rd-Level-Support bieten optimale Beratung
- Die Option der Chatbot-Integration steigert die Effizienz im Service
- Enterprise-Funktionen für intelligentes Chat-Routing & flexible Skalierung
Die Integration des Live-Chats in drei Phasen
hmmh bietet Ihnen ein "Rundum-sorglos-Paket" – Wir beraten Sie nicht nur bei der Integration und beim Setup, sondern unterstützen Sie auch bei der Einrichtung und übernehmen die Qualitätssicherung. Entsprechend Ihres Angebots und Ihrer Zielgruppen definieren wir für Sie klare Ziele und Potenziale, empfehlen Ihnen für den Live-Chat relevante Seitenbereiche, klären Sie über die benötigten Skills auf und empfehlen Ihnen sinnvolle Zeiten, zu denen Sie den Chat anbieten sollten. Darüber hinaus erstellen wir Analysen und Reports für Sie, auf dessen Basis Erfolge schnell sichtbar werden. So können Sie den Live-Chat auf Ihrer Webseite und somit das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden stetig optimieren. Unser vorgehen unterteilt sich dabei in drei Phasen: den Pre-Roll-Out, den Roll-Out und den Post-Roll-Out.
Pre-Roll-Out
In der ersten Phase, dem Pre-Roll-Out, nehmen wir alle Anforderungen auf, integrieren das Backend, richten es ein und schulen Ihre Chat-Agenten.
Roll-Out
In Phase zwei, dem Roll-Out, führen wir Qualitätschecks durch, passen das Backend an, beraten und betreuen Sie zu jeder Zeit.
Post-Roll-Out
Im Post-Roll-Out, der dritten Phase, analysieren wir bisherige Chats, nehmen neue Anforderungen auf und sprechen Handlungsempfehlungen aus.
Ihr Partner für eine schnelle Integration des Live-Chats
Fragen Sie sich nun, wie Ihre nächsten Schritte auf dem Weg zu einem erfolgreichen Live-Chat-Service für Ihre Website oder Ihren Online-Shop aussehen? Wir stehen an Ihrer Seite, um Sie bei der Planung, Durchführung und fortlaufenden Optimierung zu unterstützen.
Sven Holldorf
Head of Consulting
Mit Fokus auf Ihren Erfolg entwickeln wir eine Strategie, die auf Ihre individuellen Anforderungen zugeschnitten ist. Als Deutschlands führende Agentur im Connected Commerce unterstützen wir Sie bei der digitalen Transformation und entwerfen vernetzte Lösungen für nahtlose, auf den Kunden abgestimmte Nutzererlebnisse entlang aller Touchpoints. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns gern unter: BizDev@hmmh.de | t +49 421 69650-0